歯医者のウデを見抜ける通い方 むし歯編

こういう病院は危険です〜医療を選ぶ〜 

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覚悟が必要な苦情の開示



医療に対する病院の姿勢はどういうところで確認できるのだろうか。

病院のホームページには、必ずその病院の基本理念や診療方針が明記されている。

病院内にもこれらは表示されているだろう。

しかし、こういうものはいわば建前であって、100%実状を伝えるものではない。

一方、情報公開が叫ばれるようになり、最近では患者や家族から寄せられた意見や苦情を公開する病院が出てきた。

「苦情を積極的にオープンにする病院は、医療に対して真摯に取り組んでいる」

と評価してよい。

三菱名古屋病院では1Fロビーの最も目立つ場所に患者からの意見と苦情とそれらに対する回答が掲示されている。

また、新東京病院ではホームページで患者と病院のQ&Aを掲載している。

「1年ほど前から通院していますが、問診票受付窓口はどこに並んでいいいのかごちゃごちゃしてわかりません。割り込んできたり、二列に並んでいて一人に長時間かかると、早く並んでも待たされることがあって腹がたちます」

この苦情に対する病院の回答は

「朝方や午後の診察開始時は特に込み合う時間帯ですので、受付には担当者を配備して、並んだ順番通りに対応させていただきます。また、並び方も一列にならぶように黄色のラインを引くようにし担当者は積極的に声えおかけてスムーズにいくように気をつけますので、皆様のご協力をお願い致します」

苦情や抗議の公表は、病院側にとっては恥をさらすようなもので苦痛を伴うはずである。

また、対応する専任スタッフが必要になる。

担当者には回答を用意したり、病院全体のコンセンサスを得るための時間的拘束など、大きな負担がかかる。

加えて医師や看護師、事務職員が名指しで批判されることもある。

あるいは過去に苦情をいわれた事柄で、再び同じ問題が発生したら追求はより厳しくなる。

さらに、もし途中でこの行為を止めてしまえば批判は倍増するただろう。

そういう覚悟をk右手、あえてやり抜こうとする決意は評価に値する。

お題目だけの理念や方針ではなく、こういう点に我々は着目すべきである。

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